Wie kann mir die Digitalisierung bei ei­nem Ticketsystem hel­fen?

Im Dschungel der vie­len Anfragen rich­tige Prioritäten set­zen.

„Täglich stür­zen auf un­sere IT-Abteilung un­zäh­lige Anfragen ein. Nicht jede ent­hält alle not­wen­di­gen Informationen und lan­det gleich beim rich­ti­gen Kollegen. Prioritäten set­zen ist hier schwie­rig. User war­ten oft un­nö­tig lange.“

Kennen Sie das? Den gan­zen Tag klin­gelt das Telefon. E‑Mails von in­tern und Kunden ge­hen ein oder der IT-Kollege wird auf dem Weg in die Kantine we­gen ei­nes PC-Problems an­ge­spro­chen. Anfragen der ver­schie­de­nen Nutzer lan­den un­struk­tu­riert auf den Tischen Ihrer IT-Mitarbeiter.

Jeder Punkt ist drin­gend, ob je­mand den Kopierer nicht be­die­nen kann, der Hauptdrucker im Versand aus­ge­fal­len ist oder das Kundenprojekt we­gen IT-Ausfall steht.

Bei der Problembeschreibung wird es schon dünn: Häufig feh­len wich­tige Detailinformationen, um das Thema be­ar­bei­ten zu kön­nen. So ist we­der eine Priorisierung mög­lich, noch ein strin­gen­tes Arbeiten an Fehlern.

Dringende Themen dro­hen zu lange lie­gen zu blei­ben. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Zudem er­schwert der man­gelnde Überblick über be­ar­bei­tete Themen eine Identifikation von Schulungsbedürfnissen.

Ticketsystem ERHARDT ANALYTIC

Erfassen Sie im 24–7 Modus alle in der IT ein­ge­hen­den Anfragen sys­te­ma­tisch mit ei­nem Ticketsystem.

Jede Anfrage öff­net ein neues Ticket. Damit fra­gen Sie not­wen­dige Informationen ab und for­dern eine Priorisierung. So wer­den alle Incidents sor­tiert und an den rich­ti­gen IT-Mitarbeiter wei­ter­ge­lei­tet. Der User er­hält zeit­gleich Rückmeldungen über die Zustellung so­wie zum Bearbeitungsstatus.

Insbesondere für Service Level Agreements (SLAs), in de­nen Sie Ihren Kunden be­stimmte Reaktionszeiten ge­währ­leis­ten müs­sen, ist ein Ticketsystem eine wich­tige Unterstützung.

Jeder Nutzer hat je­der­zeit ei­nen gu­ten Überblick. Das er­leich­tert die Zusammenarbeit: Eine wich­tige Grundlage für Vertrauen und auch für ein Verständnis der ge­leis­te­ten Arbeiten, bzw. der Abrechnungen.

Als Portallösung bie­tet ein Ticketsystem Schnittstellen in alle Ihre be­reits be­stehen­den Systeme, wie z.B. ERP und CRM. Auch Telefonanlagen las­sen sich hier in­te­grie­ren.

Ihr Nutzen in Kürze:
Das ha­ben Sie vom Ticketsystem.

Bieten Sie Ihren in­ter­nen und ex­ter­nen Kunden eine deut­lich hö­here Servicequalität!

  • Protokollieren Sie au­to­ma­ti­siert alle Arbeiten, Fortschritte und Lösungen
  • Gliedern Sie Antwort-E-Mails au­to­ma­tisch in be­stehende Tickets (Ticketnummer)
  • Bauen Sie Eskalationen für Zeitüberschreitung
  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden eine Ticket-Priorisierung
  • Fahren Sie Reportings über Ticketaufkommen, Reaktionszeiten und Bearbeitungsqualität
  • Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf und nut­zen Sie die Erkenntnisse für Schulungsmaßnahmen

Eingehende Incidents kön­nen durch das sys­te­ma­ti­sche Erfassen und ein ziel­ge­naues Weiterleiten schnel­ler und qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ger be­ar­bei­tet wer­den.

Ihre IT-Mitarbeiter spa­ren Zeit für Nachfragen und dop­pelte bzw. un­nö­tige Arbeiten und wer­den so deut­lich ent­las­tet. Mithilfe von Echtzeitauswertungen kön­nen Sie Ihre Arbeitsabläufe kon­ti­nu­ier­lich op­ti­mie­ren.